Macys でショッピング？

昨年あたりからか、アメリカの大手デパート Macys が海外向けのネット販売を始めている。もちろん、すべての商品を日本から注文できるわけではなく、国際宅配料金がかかるが、少なくとも Macys サイトで JPY (日本円) で表示される商品はカード決済で日本から注文できる・・・ことになっているのだが、以下は私が体験したトラブルの顛末。

非常に長いので先に要点をまとめると、

• Macys のネットショップで日本からアメリカの商品を購入できる。
• 順調な場合、発注後数日で注文の品が日本に届く。
• ただし、いったん画面上で注文が受け付けられると、実際には在庫がなかった場合にも注文は生き続け、キャンセルすることはできず、忘れたころに入荷して発送される。
• 「国際ショッピング受付窓口」はメール、電話とも、トラブル対応には役に立たない。
• トラブル対応の窓口は非常に見つけにくい場所にある。

以下はその詳細。

2011 年 11 月 30 日
Macys のサイトを見ていたら、気に入った鍋が見つかった。Calphalon というメーカーの 12" All Purpose Pan という商品。直径約 30 cm (12 インチ) で内面ノンスティック加工、ガラス蓋。この当日、そしてこの記事を書いている本日 (2012 年 2 月9 日) も、以下の URL を見ると在庫があり、注文可能となっている。
http://www1.macys.com/shop/product/calphalon-simply-nonstick-all-purpose-pan-12?ID=529808&CategoryID=7552#fn=sp%3D1%26spc%3D462%26ruleId%3D18%26slotId%3D25

もしかして Amazon (米国) の方が安いのでは、と思って調べたが、Amazon 自体では取り扱いがなく、「Amazon 商店街」にも海外向け発送 (international shipping) を受け付ける店がない。

そこで、上記のサイトから Macys に発注した。その時点で、サイトには Usually ships within 2 business days (通常は 2 営業日以内に出荷) と書いてあり、しばらくして 2 通のメールが届いた。1 通目は Order Received (注文受付)、2 通目は Order Confirmation (注文確認)。2 通目には以下のように書いてある (Fiftyone は Macys の国際発送業務を処理する会社)。

Upon shipment of your order through Fiftyone's international processing facility, Fiftyone will send you another email containing a link to track your parcel(s) online. If you do not receive a shipment confirmation email within 5 business days, please contact [e-mail].

『ご注文の品が Fiftyone の国際処理施設から出荷された時点で、Fiftyone はオンライン追跡のリンクを含むメールを別途お送りします。5 営業日以内に発送確認を受け取らなかった場合は [e-mail] にご連絡ください。』

そして、2 日たち (通常は 2 営業日以内に出荷のはずだった)、5 日たっても・・・音沙汰なし。再度上記のサイトを見ると、在庫なし、となっている。

12 月 7 日
相変わらず在庫なし。気になったので、処理状況を催促するメールを上記のメールアドレス ([e-mail]) に送信。

折り返し、自動返信メールが届く。そこには以下のように書いてある。
Thank you for contacting macys.com. We will review and respond to your inquiry within 36 hours.
『macys.com にご連絡ありがとうございます。内容を拝見し、36 時間以内に対応いたします。』

12 月 8 日
36 時間が経過し、応答なし。

実は在庫がなかったのだと判断し、再度 Amazon を見てみたら、今回は海外発送する店があり、送料は高いが商品価格は低いので、合計すると Macys よりも安い。早速 Amazon で注文。そして Macys にキャンセルを入れた・・・つもりだった。再度上記のメールアドレスに Order cancellation としてメールを送信。また、「36 時間以内に対応します」という自動返信メールが届く。そして何日待っても連絡なし。

12 月 21 日
Amazon の店から無事に鍋が届く。発注から 2 週間だった。

これで終わりと思っていたら・・・

12 月 22 日
Macys から Order Shipped (発送) の自動送信メールが入った。最初の注文から 22 日後である。

メールでは通じない、と悟り、慌てて「国際注文の問い合わせ窓口」に電話。上記の発注サイトから customer service へリンクをたどっていくと、番号は +1+513-573-7912 (+1 はアメリカの国番号)。自動メッセージが流れ、「注文」は 1、「問い合わせ」は 2 というので、電話機で 2 を押すと、すごい早口で (上記のメールアドレスに) メールでお問い合わせください、というメッセージが流れる。仕方なく 1 の「注文」に戻り、電話口に出た担当者に「キャンセルしたはずだ」と訴えてみた。担当者は、発送されてしまうとキャンセルは非常に難しいが、I will try my best to stop it. (極力止めるように努力します) と言うので信ずることにし、電話を切る。

その後、毎日荷物を追跡すると、荷物は止まらず順調に？日本に向かい、そして成田を通過している。しかも、クレジットカードにしっかり課金がされている (発送されると課金されるのは当然と言えば当然)。

再度上記に電話。今度も、「問い合わせ」の 2 を押してもメールを送れという自動メッセージのみ。再度 1 を押し、別の担当者と話すと、受け取りを拒否しろと言う。なるほど、と思って電話を切る。

12 月 25 日
Macys からの荷物が届く。発送から 3 日。速いことは速い。言われたとおり受け取りを拒否すると、宅配業者は特にトラブルもなく持ち帰ってくれた。

12 月 27 日
すぐにアメリカに返送されると思っていたら、追跡情報を見ても Recipient refused delivery (受取人が受け取り拒否) のまま変わらない。そこでカード会社に電話。返品した品物が戻っていかないこと、メールへの回答がないことなどを説明し、Macys からの支払いを拒否できないか相談。幸いカード会社は事情を理解し、私に対する請求を保留すると同時に、カード会社から Macys に問い合わせると約束してくれた。しばらくしてカードの請求明細をネットで確認すると、Macys からの請求が消えている。とりあえずほっとする。

12 月 29 日から翌 2012 年 1 月 14 日まで
その後も返品を追跡したが、日本で Shipment on hold (出荷保留) のまま一向に動かない。年末のせいかと思ったが、年が明けても同じ。品物が Macys の倉庫に戻らない限り返金処理はされないので、このまま放置するのはまずい。

2012 年 1 月 14 日
年明け後、何度か上記の番号に電話し、早く倉庫に戻せと頼むのだが、「国際問い合わせ窓口」にメールしろ、とか、DHL (国際輸送業者) にメールしろ、などと言うだけである (DHL のメールアドレスを教えてくれるわけでもない)。結局のところ、彼らは「発注」の担当であり、発注後の問題は別担当なのである。ではその別担当はどこなのか、と聞くと、例のメールアドレスだとしか答えない。こちらとしては非常に腹立たしいが、「担当外」と言われるとどうにもならない。

最終的に、Macys のホームページの return authorization (返品処理) のページに書き込め、と言われた。customer service からアクセスできるはずだと言う。しかし、いくら調べても FAQ ばかりで返品処理らしき項目は見つからない。さんざん調べた後、customer service のうち、returns (返品) ではなく、contact us (問い合わせ) の中にある Check Return Status (返品状況確認) がそれだとわかった。そこに住所、氏名等と注文番号を入力し、そして半分あきらめながら SUBMIT をクリック。
https://customerservice.macys.com/app/help/return_status

1 月 17 日
初めて、人間が書いたメールが届く。「お手数をおかけします。至急対応いたします」という内容。そして連絡先は上記の番号ともメールアドレスとも異なり、どうやら米国内向けらしい。[e-mail] または電話 1-800-289-6229 となっている (メールアドレスの先頭に international が付いていない)。

1 月 19 日
ようやく荷物が日本を離れ、アメリカに向かう。その後は順調に倉庫に戻ったらしい。

1 月 26 日
Macys から返金完了のメール。ところが注文時の額よりも返金額が 71 円少ない。処理過程で為替が変動したせいらしいが、しゃくなので再度、新たなアドレスへ請求メールを送る。折り返し、差額が生じたおわびと、注文時の額どおりで返金する旨のメールが届いた。これでようやくすべて完了。最初の発注から 2 カ月近く、アメリカからの発送後 1 カ月以上かかったことになる。

以下、いくつか注意点。

• Macys の International Shipping Information/Returns (国際返品規定) によれば、ヨーロッパ連合の人が注文した場合、返品にかかる輸送費は注文した人が負担することになっているが、他の地域に関しては記述がない。ここで言う返品は商品が気に入らなかった場合の返品についてであり、今回のように初めから出荷すべきでなかったものに関しては記述がない。http://www1.macys.com/service/contact/international/return.jsp

• 注文はキャンセルできない。サイトの記述によれば「いったん発注されるとキャンセルはできません。ヨーロッパ連合の人の場合は Web 上で注文後 7 日以内であればキャンセルすることができます。キャンセルしたい場合は上記の (担当者がいない) 番号にお電話を。」私の応対に出た担当者によれば、真偽のほどは不明だが「注文操作後 5 分以内でないとキャンセルできません」。http://www1.macys.com/service/contact/international/faqs/index.jsp#question_06

• 受け取り拒否は重要。いったん受け取ってしまうと返送費用を負担せざるを得なくなる。
• カード会社に相談するのも重要。断られる可能性もあるが、事情によっては上記のように対応してくれる。ちなみに Macys とカード会社とのやり取りがどうなったかは不明。
• 店側には十分反論すること。手間も時間もかかるが、理不尽な請求を我慢する必要はない。
• 今回は Amazon で問題なく品物が届いたが、Amazon でも似たような問題が発生する可能性はないとは言えない。

以上、「気をつけましょう海外ショッピング」でした。

2014/05/20 追記　別の有名デパート Nordostrom （http://shop.nordstrom.com/）も日本向けネット販売を始めたようです。

 

ホームページhttp://www002.upp.so-net.ne.jp/yt-hon/もご覧ください。 

タグ：Macys 海外ショッピング 返品 Macy's

コメント 3

はじめまして！
私も先日Macy'sをはじめて利用しました。
注文すると同時にBoder freeから確認メールが2通来たのみで、その後音沙汰なし状態で1週間たちました。
英語も出来ないので、翻訳アプリを使いながら問い合わせをしましたが、自動返信メールでの対応。。。
荷物の追跡ページで、注文した時に送られてきたオーダーNo.と私のEメールアドレスを入力するのですが、該当しません的な表示。。。
長々とすみませんが、これはどうしたらよいのでしょうか。。。>_<
英語が出来ないのでこまってます(笑)汗
by ゆうり (2013-10-17 08:17) 

まったく更新していないブログにご訪問くださり、ありがとうございます。

実際のメールを見ないとわかりませんが、おそらく「注文を受け付けた」という状態にあると思います。在庫があれば、やがて処理され、「発送しました」の連絡が来ます。ただし、「やがて」が数日の場合もあり、私のように 1 月以上になることもあるようです。電話で問い合わせない限り、詳細な現状は不明と思います。大事なものでなく、急ぎでもなければ、とにかく待っているのが一番簡単です。キャンセルは電話でないと無理かと思います。

「プロフィール」のメールアドレスにご連絡いただければご相談にのります。ただし私がそのとき暇であれば、という前提ですが。


by 管理人 (2013-10-17 10:37) 

早速のご返信ありがとうございます！
Googleで検索したらこちらのブログが出てきましたので、参考に拝見させていただきました♪
やはりもう少し気長に待ってみます！と言っても英語が出来ないので待つ事しか出来ませんね(笑)
分からない英語で私が行き詰まったら、こちらから連絡させて下さい！ありがとうございました！
by ゆうり (2013-10-17 12:49)